“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”系列報道聚焦新業(yè)態(tài) 回應(yīng)新需求江蘇省無錫市消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的創(chuàng)新實踐

在江蘇省無錫市，消費維權(quán)服務(wù)站正成為保障消費者權(quán)益、營造良好消費環(huán)境的堅實力量。8月19日，無錫市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，作為優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案中消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的試點城市，無錫市以“全景式消費維權(quán)服務(wù)站+”升級體系建設(shè)為核心，聚焦新型消費業(yè)態(tài)發(fā)展與群眾維權(quán)訴求升級的雙重需求，通過全域覆蓋的站點布局、專業(yè)高效的服務(wù)能力與數(shù)字賦能的智慧治理，實現(xiàn)消費維權(quán)從單點服務(wù)到全域覆蓋、由被動處置到主動防控的跨越式發(fā)展，形成了具有無錫特色的消費維權(quán)服務(wù)模式。

全域覆蓋提質(zhì)效

今年4月以來，無錫市市場監(jiān)管局全面梳理消費咨詢公益小站、消費維權(quán)服務(wù)站、ODR（在線糾紛解決機(jī)制）企業(yè)，發(fā)揮三者各自優(yōu)勢并促進(jìn)互通轉(zhuǎn)化，以公益公信公心為宗旨，建立了維權(quán)更加高效、服務(wù)更加全面的消費維權(quán)服務(wù)站，筑牢事前事中事后全過程消費維權(quán)鏈。

在站點布局上，聚焦家居裝修、通信、汽車銷售與維修、家電銷售與維修、手機(jī)銷售及維修、百貨零售、普通食品、保健食品、化妝品、景區(qū)、洗染等眾多消費糾紛多發(fā)領(lǐng)域，實現(xiàn)全渠道覆蓋。目前，無錫市重點商圈服務(wù)站覆蓋率突破90%，山姆超市、紅星美凱龍等龍頭企業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化站點100%建制；ODR系統(tǒng)日均處理量提升至42件，糾紛平均解決時長壓縮至5天。

在提升維權(quán)服務(wù)效能方面，無錫市消費維權(quán)服務(wù)站從專業(yè)性和預(yù)防性兩方面入手。一方面，引進(jìn)專家、公益律師、行業(yè)協(xié)會等專業(yè)人才，建成沈建龍消費維權(quán)工作室、郁東明消費維權(quán)工作室等專業(yè)調(diào)解平臺，引入公證、鑒定等第三方機(jī)構(gòu)，提升復(fù)雜糾紛化解能力，為消費者提供更有力的維權(quán)支持。另一方面，發(fā)揮教育預(yù)防矩陣作用，增強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)意識，在家具、紫砂、食品、保健品等多個行業(yè)建立20個沉浸式消費教育體驗站，開展消費教育體驗活動20余場，覆蓋消費者超10萬人次，從源頭減少消費糾紛發(fā)生。

同時，強(qiáng)化數(shù)字基建賦能智慧治理，讓維權(quán)服務(wù)更精準(zhǔn)。無錫市市場監(jiān)管局上線全省首個維權(quán)服務(wù)熱力圖，展示維權(quán)服務(wù)站、ODR企業(yè)、公益小站等805個服務(wù)站點，實現(xiàn)維權(quán)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)，讓消費者維權(quán)更便捷高效。綜合運用技術(shù)預(yù)警、人工提醒等手段，強(qiáng)化12315平臺服務(wù)能力，持續(xù)提高投訴按時處理率、舉報按時核查率、消費者公示投訴信息公示率三大指標(biāo)；云上調(diào)解室平臺打破時空限制，助力消費糾紛遠(yuǎn)程調(diào)解大幅度提升成功率；區(qū)塊鏈存證應(yīng)用破解網(wǎng)絡(luò)消費取證難問題，在直播電商領(lǐng)域試點電子證據(jù)固化系統(tǒng)，截至目前，累計存證交易記錄388條，助力消費糾紛化解。

特色站點顯活力

“在實現(xiàn)全域覆蓋與智慧化升級的基礎(chǔ)上，無錫市更注重讓消費維權(quán)服務(wù)站緊扣地域與產(chǎn)業(yè)特色，打造差異化站點集群，讓統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)在不同場景中精準(zhǔn)落地。”無錫市市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人說。無錫市創(chuàng)新打造出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)型、產(chǎn)業(yè)融合型、文旅特色型、群體聚焦型、商圈自治型、體驗教育型、社區(qū)治理型七大特色站點，用差異化舉措打通服務(wù)消費者的“最后一公里”。

2024年，無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)管局和梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會根據(jù)全齡友好城區(qū)建設(shè)部署，持續(xù)加強(qiáng)市場經(jīng)營領(lǐng)域“一老一小”特殊群體的消費者權(quán)益保護(hù)力度，在老年消費維權(quán)服務(wù)站基礎(chǔ)上設(shè)立青少年消費維權(quán)服務(wù)站，截至目前，已累計處理涉老涉少投訴564件，挽回經(jīng)濟(jì)損失90.56萬元，開展銀發(fā)防詐課堂、校園維權(quán)小衛(wèi)士等特色活動10余場，覆蓋居民超1萬人次。

除此之外，無錫宜興市依托木石·國際紫砂陶數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)園設(shè)立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)型站點，實現(xiàn)紫砂電商糾紛24小時快速響應(yīng)與處置；新吳區(qū)在戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)設(shè)立產(chǎn)業(yè)融合型站點，建立技術(shù)專家+維權(quán)專員雙顧問機(jī)制，為新能源汽車動力電池回收等高科技產(chǎn)品提供專業(yè)技術(shù)支持；濱湖區(qū)在黿頭渚、拈花灣等六大5A級景區(qū)打造文旅特色型維權(quán)站點；錫山區(qū)以“早發(fā)現(xiàn)早預(yù)警早處置”的三早機(jī)制，設(shè)立商圈自治型站點；惠山區(qū)打造聚合展示、科普、互動、實景四大功能分區(qū)的體驗教育型站點。

值得一提的是，江陰市創(chuàng)新將法治宣傳融入社區(qū)生活，設(shè)立社區(qū)治理型站點，在澄江街道青果花苑等改造示范小區(qū)打造消費維權(quán)微公園，小區(qū)廣場上互動翻轉(zhuǎn)的消保知識，以通俗易懂的維權(quán)漫畫、嚴(yán)謹(jǐn)簡練的消費警示，將消費維權(quán)宣傳觸角延伸至小區(qū)，實現(xiàn)休閑中普法。

監(jiān)管聯(lián)動強(qiáng)實效

特色站點的精準(zhǔn)服務(wù)，需要與嚴(yán)格監(jiān)管、多元共治相結(jié)合才能落地見效。無錫市市場監(jiān)管局以放心消費微窗口行動為抓手，將消費維權(quán)服務(wù)站的前端預(yù)防與后端處置形成閉環(huán)。2024年下半年，全市開展打造城市高質(zhì)量放心消費微窗口行動，引導(dǎo)督促機(jī)場、車站、碼頭、景區(qū)以及場內(nèi)各類市場經(jīng)營主體規(guī)范經(jīng)營行為、提升服務(wù)質(zhì)量，營造質(zhì)量保障、明碼標(biāo)價、計量準(zhǔn)確、交易公平、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處的放心消費環(huán)境。

在加強(qiáng)監(jiān)管方面，全市各地對機(jī)場、車站、碼頭、景區(qū)內(nèi)市場經(jīng)營者開展專項檢查，查處消費侵權(quán)行為。其中，梁溪區(qū)市場監(jiān)管局在火車站、崇安寺景區(qū)、南禪寺景區(qū)、清明橋景區(qū)開展食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、標(biāo)準(zhǔn)計量、特種設(shè)備以及商業(yè)秘密保護(hù)等各類專項檢查，并與各商管單位聯(lián)動，形成監(jiān)督檢查、服務(wù)引導(dǎo)、跟蹤效果的閉環(huán)。錫山區(qū)市場監(jiān)管局開展餐飲行業(yè)消費侵權(quán)專項執(zhí)法行動，排查訂餐服務(wù)合同格式條款，查處價格欺詐行為。江陰市市場監(jiān)管局主動與江陰市文旅集團(tuán)對接開展共建工作，在車站、景區(qū)等場所打造高質(zhì)量放心消費微窗口。

嚴(yán)格監(jiān)管為消費環(huán)境筑牢底線，而多元共治的糾紛化解機(jī)制則為權(quán)益保護(hù)打通堵點。無錫市市場監(jiān)管局在強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管的基礎(chǔ)上，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、司法機(jī)構(gòu)等構(gòu)建聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)自律。今年2月，為進(jìn)一步推動解決家居建材行業(yè)標(biāo)的物價值較高、經(jīng)營者跑路現(xiàn)象頻發(fā)、消費投訴難化解等突出問題，梁溪區(qū)消保委聯(lián)合無錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院、梁溪區(qū)人民法院廣益人民法庭、無錫市建材行業(yè)協(xié)會、無錫市家具行業(yè)協(xié)會、律師事務(wù)所、家具市場，召開家居建材消費糾紛聯(lián)動化解中心專題座談會，共同探索構(gòu)建行政調(diào)解+司法確認(rèn)+行業(yè)自律+企業(yè)自治的多元共治機(jī)制。

目前，梁溪區(qū)在家居建材行業(yè)已形成糾紛化解方案。針對大宗商品質(zhì)量爭議，建立了檢測鑒定、標(biāo)準(zhǔn)比對、法律援助的三級處置流程，由無錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院提供權(quán)威檢測意見，無錫市行業(yè)協(xié)會依據(jù)專業(yè)知識進(jìn)行認(rèn)定，律師事務(wù)所同步開展責(zé)任劃分論證；針對預(yù)付式消費陷阱，構(gòu)建經(jīng)營異常動態(tài)監(jiān)測、消費警示多渠道發(fā)布、支持訴訟全流程保障的預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，要求家具賣場對入駐商戶實施經(jīng)營數(shù)據(jù)監(jiān)測制度，通過電子屏告示等方式強(qiáng)化風(fēng)險提示；針對群體性預(yù)付款退費糾紛，由梁溪區(qū)消保委搭建調(diào)解平臺，廣益法庭提前介入指導(dǎo)證據(jù)固定，實現(xiàn)訴調(diào)對接、司法確認(rèn)、強(qiáng)制執(zhí)行的快速處置通道。

從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)到特色實踐，從監(jiān)管落地到機(jī)制創(chuàng)新，無錫市消費維權(quán)服務(wù)站已構(gòu)建起“防、調(diào)、治”的全鏈條體系。下一步，無錫市市場監(jiān)管局將推動消費維權(quán)服務(wù)站向更深層次升級，讓服務(wù)場景從物理站點向數(shù)字生態(tài)轉(zhuǎn)變，構(gòu)建全域覆蓋的線上維權(quán)服務(wù)體系；運行機(jī)制從個案處理向系統(tǒng)治理轉(zhuǎn)變，通過數(shù)據(jù)賦能實現(xiàn)源頭防控；工作重心從爭議調(diào)處向權(quán)益保護(hù)轉(zhuǎn)變，全方位提升消費者權(quán)益保障水平，助力打造更優(yōu)消費生態(tài)。